Customer Journey là gì? Hướng dẫn cách tích hợp SEO vào Hành trình khách hàng


Ads_ngang
Website congtyseo.online lĩnh vực cung cấp bài viết và mọi thông tin về seo online có bài Customer Journey là gì? Hướng dẫn cách tích hợp SEO vào Hành trình khách hàngThực sự đơn giản, Customer Journey Map là một minh họa cho thấy tất cả các bước khác nhau mà khách hàng của bạn trải qua khi họ làm việc với bạn theo thời gian.

Hãy nghĩ về lần bạn thực hành một giao dịch mua hàng trực tuyến gần nhất. Có cần là vé máy bay? Một máy pha cà phê espresso? Một đôi giày thể thao?

Bây giờ, hãy nghĩ về qui trình mua hàng của bạn. Nếu bạn đã mua một đôi giày thể thao, có lẽ bạn đã tìm thấy chúng bằng phương pháp kiếm tìm “giày thể dục tốt nhất để chạy marathon” hoặc “giày chạy bộ giá tốt” Nếu Google là chỗ trước mắt bạn đến để tìm mặt hàng hoặc dịch vụ bạn muốn, thì bạn là một người tiêu dùng rất tiêu biểu trong toàn cầu internet ngày nay. 

Customer Journey map

Khi đó, một khách hàng thực hành một lộ trình nhất định trên con đường của mình để chuyển đổi, theo logic, công ty mà người ta đang mua từ nhu cầu phải được trình bày digital dọc từ con đường đó. Nếu không, hành trình khách hàng sẽ chuyển sang một đối thủ cạnh tranh. 

Hoặc, tệ hơn, khách hàng sẽ không thể tìm thấy con đường của mình và cuối cùng sẽ thuyệt vọng và cùng nghĩa marketing sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thất bại.

Để phù phù hợp với hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần chỉ chỉ đường đi bằng cách chủ động trình bày từ quan điểm kiếm tìm trực tuyến để hướng chỉ đường đi. Đó là nơi chiến lược tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) của bạn xuất hiện – được tìm thấy trực tuyến cũng có thể trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình khách hàng.

Câu hỏi đặt ra là : Làm làm sao để chúng ta tích hợp hành trình khách hàng và vào chiến lược thực hiện SEO?

Đó là những gì tôi sẽ đi sâu vào bài viết này. Đầu tiên, tôi sẽ xác định hai hoạt động marketing mà chúng ta đang thảo luận: Hành trình khách hàng và sau đó là chiến lược SEO . Sau đó, tôi sẽ chỉ cho bạn cách thi hành chiến lược SEO thành công thích hợp với hành trình khách hàng điển hình.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) mô tả đường dẫn của các bước và tương tác tuần tự mà khách hàng trải qua với công ty, sản phẩm và / hoặc dịch vụ của bạn.

Một cách tuyệt hảo để hiểu hành trình khách hàng là hình dung nó bằng Customer Journey Map. Chuyên gia tham vấn tiếp thị Kerry Bodine gần đây đã xác định bản đồ hành trình khách hàng một cách xuất sắc: “Thực sự đơn giản, bản đồ hành trình là một minh họa cho biết mọi thứ các bước không trùng lặp mà khách hàng của bạn trải qua khi họ làm việc với bạn theo thời gian.”

Cô ấy đã tạo một video về chủ đề mà tôi nghĩ là phải xem – bởi vì bạn sẽ khám phá chẳng những bản đồ hành trình là gì , mà còn là cách tạo một bản đồ. Win-Win. Đây là:

Video

Kerry Bodine – Customer Journey Maps – Whiteboard Friday_1

Bản đồ hành trình khách hàng đáp ứng hai mục tiêu chính, theo dữ liệu khách hàng của CustomerChampions:

  1. Nó ánh xạ trải nghiệm mà bạn muốn cung cấp cho khách hàng.
  2. Nó ánh xạ trải nghiệm mà khách hàng muốn nhận được.

Hai mục tiêu này được kết nối toàn diện cùng nhau trong tình huống đầu tiên, dịch vụ khách hàng của công ty; trong lần thứ hai, khách hàng thu được dịch vụ.

Điều tuyệt hảo về bản đồ hành trình khách hàng là họ đặt khách hàng lên hàng đầu . Bằng cách phác thảo bản đồ chú giải này của những người tiến bộ thông qua kênh lý thuyết, bạn đang tập trung vào khách hàng. Có phải đó là cách mà mọi tổ chức nên hoạt động – nâng cao, vinh danh và mang lại niềm tự hào cho khách hàng? Tôi có khuynh hướng nghĩ như vậy.

Tại thời điểm này, bạn có thể tự hỏi liệu  bản đồ hành trình khách hàng  có giống với kênh bán đồ hay không. Câu trả lời là không – phễu bán sản phẩm cung cấp một bản phác thảo rộng rãi về một quy trình, nhưng chúng không đích thực lập bản đồ hành trình. Mặc dù về mặt lý thuyết, bản đồ hành trình khách hàng cũng có thể có thể được đặt trong một kênh, chúng là hai thứ biệt lập phục vụ hai mục đích riêng biệt.

Customer Journey trông như thế nào?

Chúng ta hãy xem 4 thí dụ về bản đồ hành trình khách hàng thực sự.

Ví dụ 1:

Một trong những thí dụ tiêu biểu nhất về hành trình khách hàng mà tôi đã tìm thấy là từ  Rehash.org . Bản đồ hành trình khách hàng của họ, trong hình dưới đây, ánh xạ toàn diện các giai đoạn của khách hàng (bạn sẽ thấy một số nhân tố kênh ở đây), hành động, suy nghĩ và xúc cảm của họ và cách tất cả tích phù hợp với sự tham gia của họ với công ty.

 

Ví dụ 2:

Đừng lo lắng về bản in nhỏ trên bản đồ này – Tôi đã đưa nó vào chỗ này để cho thấy cách kênh cung cấp cấu trúc sơ đồ cho toàn bộ hành trình. Các vòng tròn – Awareness (Nhận thức), Research(Nghiên cứu), Purchase(Mua hàng), thời gian – là một sự phối hợp song song với kênh bán hàng.

 

Ví dụ 3

Một số hành trình khách hàng chủ yếu là ngoại tuyến, như hành trình được lược đồ hóa dưới đây. Tuy nhiên, ngay cả khi 90% hành trình ngoại tuyến, điểm bắt đầu quan trọng là trực tuyến – khi khách hàng lần trước mắt kiếm tìm trong Google. Không có cách nào mà hành trình dưới đây cũng đều có thể diễn ra trừ khi giai đoạn mới đầu thành công. Trong bản đồ bên dưới, công ty gọi thời kì mới đầu này chỉ dễ dàng là Tìm thấy qua Google “(xem mũi tên màu đỏ tôi đã thêm nữa bên dưới).

 

Tất cả chúng ta hãy lùi lại một bước và suy nghĩ về điều ấy trong 1 giây, phải không? Đây là một thí dụ về sự cần thiết của việc tích hợp hành trình khách hàng với chiến lược SEO. Làm làm sao để khách hàng tìm thấy thông qua Google trừ khi chiến lược hành trình của công ty được kết nối với chiến lược SEO?

Ví dụ 4

Tầm quan trọng của việc tích hợp tối ưu hóa tìm kiếm(SEO) thực thụ được đón về nhà với bản đồ hành trình dưới đây. Lưu ý cách hành trình khách hàng cụ thể này bắt đầu với một video YouTube, tiếp tục thông qua quảng cáo PPC và tấn tới kết thúc hoàn toàn trực tuyến.

 

Vì vậy, một khi hành trình khách hàng của bạn được thực hiện, bạn đã sẵn sàng cung cấp cho khách hàng trong ngành tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Cao su, gặp đường.

Tích hợp SEO vào Customer Journey như ra sao?

Chiến lược SEO là việc thực hành các kỹ thuật tối ưu hóa công cụ kiếm tìm để hướng dẫn khách hàng đến website được nhắm mục tiêu. Laura Lippay, cựu giám đốc tiếp thị của Yahoo, đã vạch ra một chiến lược 8 bước trong một loạt các bài báo Moz. Dưới này là tám bước của cô:

  1. Xác định đối tượng mục tiêu của bạn và nhu cầu của họ
  2. Nghiên cứu từ khóa được phân loại
  3. Tìm kiếm khoảng trống (Gap) và cơ hội
  4. Xác định đối thủ cạnh tranh
  5. Gián điệp (và học hỏi từ) Đối thủ cạnh tranh của bạn
  6. Chiến lược & Khuyến nghị SEO tùy chỉnh
  7. Đề xuất SEO phải có
  8. Ưu tiên và tóm lược

Nhấp vào đây nếu bạn mong muốn tìm biết thêm về chiến lược SEO – nhưng vì tôi đã chuyện trò với một đối tượng am hiểu về SEO, nên tôi muốn chỉ ra một vài tình huống cụ thể về phong thái chiến lược SEO giao với bản đồ hành trình khách hàng .

Ở đây, tôi sẽ sử dụng một tỉ dụ về bản đồ hành trình khách hàng của bảo đảm y tế, cho biết SEO được tích hợp chặt chẽ như làm sao với hành trình khách hàng. Chú thích của tôi – mũi tên màu đỏ – cho thấy các khu vực trong đó tối ưu hóa công cụ tìm kiếm sẽ ảnh hưởng đến hành trình.

 

Ví dụ trên được thành lập trên môi trường mua hàng chủ yếu tập trung trực tuyến. Nhưng bạn có nhớ ví dụ từ xưa đó của bản đồ hành trình khách hàng ngoại tuyến không?  Tìm thấy trên Google là nơi mọi thứ bắt đầu, điều ấy đặt SEO vào một phần quan trọng trong hành trình khách hàng .

 

Hãy trung thực, mặc dù. Google không cung cấp cho khách hàng một giải pháp; bạn cung cấp cho khách hàng một biện pháp bằng phương pháp có mặt trong kết quả kiếm tìm của Google. Nói cách khác, bạn cần tối ưu hóa nội dung cho SEO để có được trước người sử dụng trên hành trình của họ ngay từ đầu.

Mô hình đơn giản để thực hiện SEO dọc từ Customer Journey.

Bây giờ giai đoạn đã được thiết lập đầy đủ, tôi muốn thảo luận về việc thi hành thực tế. Làm thế nào để thêm một lớp chiến lược SEO trên bản đồ hành trình khách hàng?

Mô hình

Mô hình rất đơn giản: Các giai đoạn của hành trình khách hàng liên quan đến tìm kiếm trực tuyến phải, theo sự cần thiết, liên quan đến một trong ba loại hành động kiếm tìm của khách hàng: tìm kiếm điều hướng(Navigation) , kiếm tìm thông tin(Information) hoặc tìm kiếm giao dịch(Transaction)

Mỗi giai đoạn trong số này còn có tương quan với một loại truy vấn kiếm tìm khác nhau. Để điều tiết chiến lược SEO của bạn theo hành trình khách hàng, chiến lược SEO của bạn phải cung cấp cho từng loại trong ba loại kiếm tìm này.

 

Để giúp bạn hiểu điều này, chúng ta hãy xem một vài ví dụ về các thời kì cụ thể trong bản đồ hành trình khách hàng và chỉ ra loại tìm kiếm liên quan đến các thời kì này.

Hành trình khách hàng của Rehash.org bao gồm các kiếm tìm cho website của chính nhãn hiệu của họ (điều hướng) và các truy vấn liên quan đến tin tức về tái chế thực phẩm hữu cơ và lợi ích của nó. Trong cả hai trường hợp, Rehash.org muốn đạt được mức lưu lượng tìm kiếm này để mời khách hàng trên hành trình.

 

Rehash.org cũng tìm kiếm các giao dịch tìm kiếm khi khách hàng tìm kiếm phiếu giảm giá. Các câu hỏi như “phiếu giảm giá của rehash” hoặc “coupon tái chế thực phẩm hữu cơ” lúc các kiếm tìm giao dịch được đoái hoài

Dưới đây là một phần của bản đồ hành trình khách hàng cho 1 bà mẹ trang bị cho một kỳ nghỉ gia đình. Đây là cách loại tìm kiếm của Donna trùng với hành trình của cô:

 

Quy trình mua mẫu được sơ đồ hóa trong bản đồ hành trình bên dưới cũng liên quan đến mỗi loại truy vấn tìm kiếm:

Bạn sẽ nhận thấy rằng bản đồ hành trình khách hàng có biết bao biến thể về kiểu cách chúng được trình bày và hiển thị: nó có thể đơn giản hoặc phức tạp; nó có thể chỉ ra dùng thử của khách hàng; hoặc đơn giản là nó có thể hiển thị động thái của khách hàng. Bản đồ hành trình có thể là dọc, ngang hoặc tròn. Bất kể, mỗi bản đồ hành trình bằng phương pháp nào đó sẽ cho dù là một hoặc nhiều truy vấn tìm kiếm: Điều hướng, giao dịch và / hoặc thông tin.

Đưa mọi thứ vào động thái

Bây giờ chúng mình đã biết bản đồ hành trình khách hàng là gì và chúng tôi biết chiến lược SEO là gì và chúng tôi hiểu được họ được kết nối bằng ba loại truy vấn kiếm tìm – điều hướng, giao dịch và thông tin – đã đến lúc đặt lên kế hoạch hành động. Dưới này là bốn bước để làm theo:

1) Tạo Customer Journey Map của riêng bạn.

Bản đồ này càng chi tiết thì càng tốt. Tôi một lần nữa giới thiệu bạn đến Video bản đồ hành trình khách hàng của Kerry Bodine.

2) Trên bản đồ của bạn, xác định những điểm cụ thể mà tại đó người sử dụng đang thi hành một trong ba loại truy vấn tìm kiếm (điều hướng, giao dịch hoặc thông tin).

Mỗi pha hoặc điểm chạm trong bản đồ cũng có thể có thể liên quan đến nhiều loại tìm kiếm. Vì nguyên do ngắn gọn, bản đồ của Kerry khá đơn giản. Bước đầu tiên trong quy trình này – Tìm kiếm về giày – cũng có thể liên quan đến bất kỳ loại nào trong ba loại truy vấn.

 

3) Lập danh sách từ khóa/truy vấn cho mỗi điểm trong hành trình khách hàng liên quan đến một loại truy vấn cụ thể.

Trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn, bạn có một loạt các điểm trong đó hành trình liên quan đến một loại truy vấn. Sử dụng loại truy vấn này để phát triển bản kê các từ khóa cho từng loại.

Ví dụ: Donna, người đang lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của gia đình mình. Cô ấy đang ở điểm đầu của cuộc hành trình – chỉ cần cảm nhận được chi phí. Tại thời điểm này, cô đang tiến hành tìm kiếm thông tin. Đây là tin tức bạn có:

Loại trang web:  Dịch vụ lập mưu hoạch kỳ nghỉ gia đình

Khách hàng:  Donna lên kế hoạch cho kỳ nghỉ gia đình

Điểm trong hành trình khách hàng:  Nhận được một cảm giác về kinh phí du lịch cho kỳ nghỉ gia đình sắp tới của cô.

Loại truy vấn:  Thông tin

Từ khóa có thể:

  • Chi phí kỳ nghỉ gia đình
  • Chi phí cho cả nhà 4 người đi tới Disney World
  • Tính kinh phí kỳ nghỉ
  • Chi phí kỳ nghỉ bình quân cho cả nhà 4 người
  • Chi phí kỳ nghỉ bình quân
  • Chi phí kỳ nghỉ ireland
  • Chi phí kỳ nghỉ
  • Ý tưởng kỳ nghỉ gia đình kinh phí thấp

4) Kết nối mỗi từ khóa với một phương pháp cụ thể của chiến lược SEO.

Bây giờ, lấy những từ khóa đó và gắn chúng vào chiến lược SEO của bạn. Như thế nào? Hãy lấy một từ khóa từ ví dụ trên – “có bao nhiêu kỳ nghỉ tôi có đủ khả năng?” Đây là những gì bạn cũng có thể làm:

  • Tạo một trang trên website
  • Title trang: Có bao nhiêu kỳ nghỉ tôi có thể đủ khả năng? | Kế hoạch kỳ nghỉ
  • H1: Có bao nhiêu kỳ nghỉ gia đình tôi có thể chi trả?
  • Bài báo: Thảo luận câu trả lời cho câu hỏi này trong bài viết và cung cấp CTA ở cuối.
  • Tạo 1 loạt bốn bài viết blog Evergreen xử lý câu hỏi này. Sử dụng từ khóa này và bất kỳ biến thể đuôi dài nào của tôi cũng có thể chi trả bao nhiêu kỳ nghỉ?
  • Tạo một infographic trả lời cho câu hỏi trực tuyến Tôi có thể có bao nhiêu kỳ nghỉ?
  • Phỏng vấn một số chuyên gia về khả năng chi trả cho kỳ nghỉ và đăng 1 loạt video trên YouTube.

Sau khi triển khai một nỗ lực như vậy, bạn sẽ bắt đầu thống trị từ khóa đó. Hơn thế nữa, bạn cũng sẽ thống trị giai công đoạn này của hành trình khách hàng. Bất cứ khi nào khách hàng thực lực tham gia vào kiếm tìm tin tức cho giai đoạn này, họ cũng đều có thể sẽ thấy trang web của bạn trong kết quả tìm kiếm.

Hãy xem lại quy trình để đảm bảo bạn thực thụ biết nó:

  1. Tạo bản đồ hành trình khách hàng. Động não. Chúc vui vẻ. Sử dụng chú giải dán. Uống cà phê.
  2. Rút ra các điểm trong hành trình mà khách hàng đang tiến hành một loại truy vấn tìm kiếm cụ thể. Vẽ một vòng tròn xung quanh nó. Đặt một chú giải dán phía trên nó. Viết giao dịch trên truyền hình, trực diện
  3. Viết ra một bản kê các từ khóa cho mỗi điểm. Nhiều chú giải có lẽ?
  4. Hướng từng từ khóa vào một cách thức chiến lược SEO cụ thể. Làm những điều tuyệt vời.

Tóm lại, nếu bạn quan tâm đến việc làm cho hoạt động marketing của mình tốt hơn và bạn chưa hiện hữu bản đồ hành trình khách hàng, thì bạn sẽ muốn tạo một bản đồ.

Nhưng đừng dừng lại ở đó. Bản đồ hành trình khách hàng là một bài tập tuyệt vời, nhưng vẫn không có triển khai SEO, nó sẽ kém hiệu quả hơn. Như Kerry Bodine đã lý giải trong video của cô, Điều thú vị là không những các nhà tiếp thị cần quan tâm đến các bản đồ hành trình này, mà tất cả các người khác trong tổ chức cũng cần quan tâm tới nó. Điều đó bao gồm SEO và các nhà tạo lập và Digital marketing khác.

Khi bạn chuyển bản đồ hành trình khách hàng của mình sang lĩnh vực SEO, bạn sẽ bắt đầu thấy sự tăng trưởng lớn về lưu lượng truy cập, chuyển đổi và tất cả những điều tốt đẹp khác.

Đến lượt bạn. Bạn nghĩ sao? Làm ra sao để một bản đồ hành trình khách hàng ảnh hưởng đến SEO, và bạn nên phối hợp cả 2 như làm sao?

 

PCI Group biên tập, tác giả  Neil Patel

Từ khóa bài viết: Customer Journey là gì

Bài viết Customer Journey là gì? Hướng dẫn cách tích hợp SEO vào Hành trình khách hàng được tổng hợp và biên tập bởi sửa máy tính PCI – PCI Group Mọi ý kiến đóng góp và phản hồi vui lòng gửi Liên Hệ cho chúng tôi để điều chỉnh. Xin cảm ơn.

Bài Viết Liên Quan


Bài Viết Khác


Ads_ngang